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纳税服务方式创新三原则

唐学军 北京市地税局        点击次数:5302

             “互联网+”将科技创新因素与行业传统要素有机结合,在推动产品和服务向便利化、智能化发展的同时,必将引发纳税人的新需求。如何充分利用互联网的优势创新纳税服务方式,更有效率地帮助纳税人完成纳税义务,是我们必须认真研究的问题。
            近年来,随着互联网对社会生活各方面的渗透,我们从互联网应用中发现了提升纳税服务水平的新机会。互联网提倡的“用户体验至上”的精神与我们近年来倡导的“以纳税人为中心”的服务理念相契合。通过将税收业务与信息技术融合,互联网为降低征纳成本提供了新途径。互联网更为提升服务效率注入新动力,缩短信息传递和处理时间,继而实现涉税事项办理流程精简化。税务机关应充分利用互联网的优势创新纳税服务方式,帮助纳税人更有效率地完成纳税义务。在创新纳税服务方式的过程中,个人认为需要考虑以下三条原则。
            提倡非接触
            从面对面到信函到电话到电子邮件再到桌面互联网系统,办税服务方式的变迁实际上是纳税人与征收机关在物理上不断疏离的过程。这一过程的主要动因是现代通信技术的发展。技术改变了人们的沟通方式,同时创造出了新的更为符合人们心理需求的联系方式。移动互联的兴起之所以受到广泛欢迎就在于它让人们体会到前所未有的自由,极大地满足了人们的行为不受时空限制的心理需求。
            征纳关系从本质上说是一种利益分配关系,是典型的零和博弈,办税过程中的每一点不妥当,不一定会引发正面冲突,但都可能积累矛盾并终将损害征纳关系。从行为科学的角度来看,方便快捷的不受时空限制的办税方式,能够缓解纳税人办税时的约束感和抵触情绪,潜移默化地将纳税人的行为引致遵从。移动互联网的广泛应用和智能手机的普及,已培养了大众对非接触方式的使用习惯,纳税人比从前任何一个时代都更加希望税务机关提供非接触的互动交流,使纳税义务的完成超越时间、空间和形式的限制。利用非接触方式来进行纳税服务,是顺应时代的发展和人们的心理期望的。
            从税收管理的角度说,非接触的服务还能减少成本,降低费用,提高行政效率。去年,荷兰有90%的纳税人申报缴纳个人所得税是利用手机、互联网等手段自助完成的。我国深圳等地也已经实现了小额税款的手机支付。可以预计,将有形的“面对面”逐步转变为无形的“键对键”,将在今后一段时间内不断深入人们生活的各方面,给纳税服务创新提供无限的发挥空间。以微信公众号推送新政策新措施,以朋友圈、QQ群满足咨询需求,以APP预约服务、提供简单事项的办理,都可以发挥很好的效用,极大地提高纳税人的满意度。
            增强确定性
            经济合作与发展组织在其2003版的《纳税人权利义务范本》中,将“确定性”明确为其成员国都认可的纳税人应该享有的五种权利之一。而第一种权利——“被告知、获得帮助和意见得到倾听的权利”,更是保障纳税人确知其纳税义务并予以完成的重要权利。因此,税务机关始终需要在保障纳税人的知情权和增加税收的确定性上下功夫,以明白晓畅的形式把相关税务管理和服务的政策、措施等传递给纳税人,以使其有预期,可遵循,同时可以降低管理成本,提高征收效率。
            所谓让纳税人有预期指以充分的信息提供体现对其自主权利的尊重。缴税对纳税人来说是一种利益让渡,是其财产的分割。缴明白税、放心税是实现其财产安全的一部分,是纳税人对国家税收的要求。纳税服务的基本出发点应该是保证纳税人知情权的实现,其更高的要求应该是提供给纳税人办税时安全、舒适的体验,这些努力都将有助于提高纳税人的遵从意愿,逐渐推动税法遵从内化为纳税人的价值观,促进纳税人诚信纳税、自觉纳税。
            移动互联网的飞速发展,为征纳双方提供了更为便捷的沟通交流手段,我们可以充分利用移动互联如影随形的特点,为纳税人提供无处不在的纳税服务,将各类疑惑、难题、不解和不满,化有形于无形,使纳税人对其权利义务确知、确信,最后做到笃行。
            满足个性化
            在个性张扬、需求多样的现代社会,以不变应万变是不行的。在传统社会,不同背景、年龄、阶层和行业的人群会各有不同的服务需求,互联网时代更加剧了这种趋势,人们的自我主张得到体现变成了其价值实现的一部分。大数据分析方法的应用和个人移动终端的发展,使得我们可以快速响应个性化需求、提供个性服务,最终实现纳税服务科学化、精细化和个性化管理。通过利用微博、微信、移动App等途径向纳税人发送“一对一”的政策变动提醒和便民举措,我们可以提升服务的主动性、针对性,引导和帮助纳税人增强自我管理能力,满足纳税人自我实现的心理需求。
            总之,纳税服务是为纳税人的服务,非接触是技术发展提供的机会,确定性是税收工作的本质要求,而个性化则是时代发展方向,三者都是从纳税人的需求角度出发,一着力于行为,二作用于权利,三注重于心理。纳税服务在这三方面下功夫,利用技术发展优势,体现税收本质要求,跟上时代发展步伐,做足文章,做好文章,就能乘“互联网+”东风,加快实现纳税服务现代化。

编辑:张彤    审核:吕春生    发布:温泉    2016-11-09 15:29:31    

【文章来源】中国税务报
【图片来源】
【关  键  字】纳税服务 创新

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