网站首页 >>  科研文萃

解读纳税人诉求 推进基层国税服务体系建设

徐平 辽宁省灯塔市国家税务局        点击次数:4211

            当前,我国正处于全面深刻的社会转型时期。横向关系上看,社会利益主体多元化格局已经基本形成,不同的利益群体获取利益的途径、对社会资源占有的方式不同,在经济利益、政治权利、社会地位、思想理念、价值观念等方面必然存在较大差异,其结果是利益群体之间矛盾凸显、利益诉求复杂多样;纵向发展上看,我国经历了30多年的改革开放,在人民生活水平不断提高的同时,全面自由发展的观念已深入人心。在利益诉求上,从吃饱穿暖的生存需要发展到人生出彩的精神发展需要,从生活富裕的经济需求扩展到公平正义的政治要求,从精神文化生活的追求拓展到生态环境的追求,等等。税收作为调节国家经济的杠杆,在实现其职能作用的同时,不可避免地受到这些日趋复杂多样的利益诉求的影响,纳税人自身权益保护和纳税服务的诉求日趋多样与复杂。从纳税人视角解读纳税人诉求,是推进基层国税纳税服务体系建设的重要方法和步骤。
    一、从纳税人的视角审视税收工作,明确纳税人诉求的多样性与复杂性
            首先,纳税人服务诉求的深度不断加大。纳税人的诉求已经从对税务机关礼貌待人、微笑服务等浅层次的基本情感需求向公平正义、规范执法等深层次的利益与权利诉求方面发展,将视点转移到国家税收法律制定的价值取向及税法在规范征纳双方权利义务公允关系上。比如,在税收法律层面,贯穿于我国税法的保证国家财政收入的价值目标以及效率优先原则被视为不妥,他们认为前者是视税收收入任务的完成为税收工作唯一价值取向的根源,后者则违背了调节收入分配、促进社会公平的立法宗旨。《个人所得税法》在规定“分项征收”、“源泉扣缴”等具体制度时,明显忽视了个人取得收入的不同性质和个人的实际纳税能力问题,客观上造成了纳税人负担不公。税收法律与行政法规不配套,具体规定层次多,且条文不严密。这不但使纳税人理解起来有困难,即使是不同的税务机关或税务人员,针对同一政策规定也会做出截然不同的解释,形成差别执法;一些制度规定只要求纳税人去履行何种义务,却对不履行义务应负的责任不作具体规定,或税务机关自由裁量权过大,客观上为随意执法、侵害纳税人合法权益提供了空间。在税收体制层面,“双主体”模式名不符实,间接税收入占全部税收比例大,生产型增值税使企业购进固定资产的进项税额不能充分抵扣,加重了企业负担,影响了企业可持续发展。另外,多税种、分税制结构也无形中加大了纳税成本。
            其次,纳税服务诉求的广度不断加大。纳税人的诉求已经从方便快捷办税这类单一的效率需求转向纳税主体中不同成员对政策解读、制度知情等更广泛的利益与权利诉求,将视角转移到税务机关具体行政行为的合法性和征纳双方的法律地位上。比如,部分纳税人对“以票控税”的提法、做法颇有微词,认为税务机关频繁使用发票限供、停供手段来规范纳税人用票行为的做法,虽然在及时组织税款入库、防范纳税人发票使用违法违规方面起到了一定作用,但在《税收征管法》和《实施细则》中均未作规定,明显属于违法行政行为。在行使税收行政执法权上,税务机关以税收相对人的管理者面目出现,在办理涉税事务时采用过错推定理念,将每个纳税人假定为涉税违法嫌疑人,多部门、多环节,层层审批、层层把关。此外,不同利益群体、群体中各种经济类型及规模的纳税人从税收政策制定到具体执行过程、从征管手段实施到纳税服务内容与质效等方面都呈现出的层次化需求;纳税主体中,办税人员、财务人员、经理人、董事长及董事会组成人员等对税收法律法规、税收政策宣传和涉税问题咨询的及时性、解读的准确性、办理涉税事项流程的清晰度与简捷度、不同责权岗位税务人员的工作技能与熟练程度等方面都呈现出个性化需求。
    二、查找关乎纳税人切身利益的新问题、新矛盾,打牢基层国税纳税服务体系建设基础
            国家税务总局局长王军将“优质便捷的服务体系”作为服务现代化内容列入税收现代化六大体系说明,立足当下,着眼未来,粗放型、浅层次的纳税服务已经不能面对各利益群体复杂多样的服务诉求,税务机关无论从履行法定职责的主观能动意识上,还是从税务行政相对人降低时间与人力成本、减轻税收与办税负担的客观需求上都必须做好文章,优化服务。县区基层税务部门是纳税服务和税收征管的最前沿,对纳税人利益与权力诉求的感受最深,服务质量与效率、服务思想与作风对纳税人满意度的影响最大。了解纳税人对税收工作的真实感受和诉求,着力解决纳税人反映强烈、矛盾集中的利益问题,努力提高纳税人的满意度,拓展思路、破解难题,全力打造基层国税纳税服务体系已经刻不容缓。
            一是科学定位。自二十一世纪初期我国引入纳税服务理念以来,各级税务机关在树立纳税服务理念、完善纳税服务管理方面进行了诸多努力,以纳税人为核心,为纳税人提供优质高效纳税服务的服务宗旨已经达成共识。尤其是《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》将纳税服务界定为税务行政行为,纳税服务在其建设现代文明社会本质需求的思想基础上又被赋予了法律意义,开展纳税服务工作有了根本依据。因此,对纳税服务的定位可以完整表述为:纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定,在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务总称。纳税服务是贯穿于税收征管全过程,涉及到征收、管理、评估、稽查以及税务行政复议等各个税收环节、岗位的一项全局性系统工程。科学定位纳税服务,明确纳税服务是税务机关法定义务和责任,是实现执政为民的本质要求和具体体现的原理,才能从思想上贴近纳税人,在行动上瞄准纳税人,脚踏实地地研究服务,推进服务;才能正确处理服务与执法的关系问题,既坚持维护纳税人合法权益,又不放弃对各种涉税违法行为的打击。优化服务引导和严格执法震慑,在提高纳税人税法遵从度方面应该发挥相辅相成的效能和作用。
            二是理念灌输。思想是行动的先导,将树立服务理念、提高服务意识作为主攻点,教育全体税务人员从维护纳税人切身利益、合法权益的高度理解纳税服务,在思想上真正树立起税收征纳主体法律地位、平等观念和服务纳税人理念,解决服务意识淡薄、服务能力低下的问题,夯实履行纳税服务职责的思想基础。
            首先,通过理念灌输,有效解决征税人与纳税人的关系问题。税务机关为纳税人提供服务,是政府公共服务的重要组成部分。在当前税收征收逐步由政府本位向纳税人本位转化的过程中,我们必须从政府公共服务角度来研究纳税服务问题,从税务管理理念和管理方式上认识服务问题。按照新公共服务理论,为公民提供公共产品和公共服务是市场经济对政府管理的内在需求,延伸到税务机关行使征税权的税务行政行为上,征收的目的是为纳税人服务,那么征收的过程也必然是服务过程。因此,服务理念要求我们国税基层局必须从管理型向服务型转变,从以管理者姿态提供纳税服务转化到从服务者角度提供纳税服务,将纳税人定位由监管对象转移到服务对象,这对于能否做到提高纳税人服务满意度和税法遵从度至关重要。
            其次,通过理念灌输,有效解决纳税服务“两张皮”问题。所谓“两张皮”,指的是由于对纳税服务思想的认识、观点、态度存在差异,日常工作中经常出现这样的现象:谈到纳税服务就是分管纳税服务工作的领导、纳税服务部门、办税服务厅及窗口岗位人员的事,只强调这部分人研究纳税服务,搞好纳税服务,忽视了税务机关服务职责定位,将其他岗位人员排除在服务主体之外;研究税收征收管理的方式方法、手段措施或具体税务行政行为时,片面强调依法治税,强化征管,忽视了服务思想应该贯穿于税收工作始终的认识,造成税收执法与纳税服务不能有机结合形成合力,管理与服务各行其是,各搞一套,主观上反映出我们仍存在服务思想基础不牢固,理念不扎实的实际问题,客观上阻碍了全方位、全过程优化纳税服务的进程。
    三、从本地区客观实际出发,以纳税人为核心打造纳税服务体系
            坚持把握重点、统筹兼顾原则,将纳税人反应强烈、矛盾集中的权益诉求问题作为重点,从对纳税人税收法律遵从意识和纳税服务满意度等能够产生较大影响的问题入手,创新服务制度和管理方式,确定目标,破解难题,不断拓展纳税服务新领域,打造优质快捷的服务体系,夯实履行纳税服务职责的物质基础。
            一是科学筹划。科学筹划基层国税纳税服务体系,首先要确立以纳税人为核心的价值取向,本着想纳税人之所想、急纳税人之所急的群众观点,从本地区纳税人的分布状况、经济类型和产业结构特点、纳税人依法履行纳税义务的遵从意识、素质能力特点等实际出发,抓住不同利益群体以及群体中不同规模纳税主体、各纳税主体中不同职责职务人员对纳税服务的需求特征,实施有针对性的、共性化或个性化的服务;其次,要把握维护纳税人合法权益,保证税务行政公平公正的原则,根据内部岗责规范,将服务内容、服务方式具体到每个部门及税收工作岗位。从税收政策贯彻执行、税收征管方式方法、纳税评估、税务稽查等工作性质出发,形成各有侧重、各具特色的全方位、全过程、全覆盖纳税服务网络;从解决纳税人感受强烈的办税质效、执法行为等实际问题出发,“清路障、除关卡”,减少事权,简化管理,注重细节,突破创新,形成高效快捷、功能完备、全面覆盖、标准规范的纳税服务系统。
            基层国税纳税服务体系建设的最基本内容应该包括:1.按照减少项目、减少文书、减少环节、简化程序、轻事前审批重事后管理的思路,通过重新划分内部岗责,合理调整管理责权,实现纳税人涉税事项全部即时办结,将办税服务厅建成“税收业务处理中心”,建立集约化服务机制,有效减轻纳税人时间和人力成本负担;2.有效利用省、市局纳税服务电子网络平台、通讯信息技术资源、税收宣传、纳税辅导、税务学校、税法讲堂、业务咨询等成熟渠道,针对不同纳税主体的税收政策或业务需求,建立层次清晰、覆盖完整、方便快捷、对象准确的税收政策宣传体系;3.与地方政府政务信息公开、税务系统政务公开工作相结合,有效利用办公场所、广播电视等资源,建立税收政策法规、税收管理责权(权力清单等)、涉税事项操作规范等内容的公开办税机制,增强税收工作透明度和税务机关公信力,还纳税人知情权、参与权与监督权;4.通过建立纳税人诉求接待、纳税人诉求呈报、纳税人涉税诉求法律援助、办税服务厅值班主任、首问首办责任等制度,建立反应快速的纳税人涉税诉求、税务争议调解和维权机制。
            二是付诸实践。研究思想方法和工作方法的目的是实践,夯实履行纳税服务职责思想和物质基础的目的是将换位体验、换位思考的成果具体化到纳税服务的方法措施上,是将群众路线和便民办税的思想落实到纳税服务工作的具体行动上。在换位体验、思想教育、方法研究、筹划设计的实施过程中,付诸实践是党的群众路线在思想上扎根,在行动上落实的关键。付诸实践需要掌握的思想方法,首先是勇于实践。在现行税收管理体制下推行纳税服务,涉及到征管流程、审批程序,触动到部门职责、岗位权责等税收征管活动中众多难点问题,破解这些难题就要在现行体制机制上动手。勇于实践就是将纳税人利益视为最高利益,打开封锁思想的自我壁垒,攻坚克难,在科学筹划的基础上将方法措施拿到实践中去检验。其次是敢于担当,即解决纳税人反映最强烈、矛盾最集中的问题,其中最突出的莫过于纳税人发票管理和领用问题。不言而喻,发票问题又是税收征管活动中税收执法与廉政风险最大、风险防范最难的问题,而纳税人需要的却是领用发票的“自愿权与自由权”。破解这道难题,真正做到“以纳税人合理需求为导向”,就要想担当,越是纳税人反映强烈的问题越是要解决,越是风险大的问题越是需要担当。想担当,是纳税服务的责任意识,是以纳税人为核心的真正体现。另外,还要能担当。担当并非莽干,在理性思维、精心设计的基础上,建立相应的管理制度与风险防范机制,有效规避、降低风险,达到双赢结果,即为能担当。
            三是长效管理。建立全方位、全过程纳税服务体系是增强税收工作责任感与使命感,做好纳税服务的物质准备,而付诸实践、长效管理是便民办税、惠及纳税人的实质和保障。长效管理的目的是坚持经常,不断改进。长效管理的基本方法是建立和完善涵盖所有纳税服务内容、方法措施的制度体系,畅通信息反馈渠道,完善监督问责机制,实行科学化、规范化、制度化管理。实施长效管理,还要不断加强干部队伍作风的建设和税务人员政治业务素质的养成,强化岗位人员业务能力培训制度,为纳税人提供便捷、正确的服务;建立纳税服务质效内外部监督机制,及时发现和解决服务过程中存在的问题,完善服务措施,改进服务方法;结合税务系统内控机制建设,实施税收执法风险与廉政风险内部控制,形成纳税服务、征收管理与作风建设相互依存、相互促进的统一体。

编辑:张彤    审核:吕春生    发布:温泉    2014-11-24 14:56:35    

【文章来源】税务培训视界
【图片来源】
【关  键  字】诉求 服务体系

【相关文章】

◇ 解读纳税人诉求 推进基层国税服务体系建设 徐平 辽宁省灯塔市国家税务局 [2014-11-24 14:56:35]
◇ 税收风险管理导向下税收征管与纳税服务体系建设 李晓曼 冯 雷 辽宁省大连市长岛市国税局 [2016-05-17 08:27:43]
◇ 数字教育资源公共服务体系建设愿景 陶玲玲 [2017-06-30 15:19:22]
◇ 事业单位税收诉求需更多关注 谢杨 南京市玄武区国税局 [2017-11-10 14:14:44]

打印本文 加入收藏 返回顶部 关闭窗口