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提升素质优化服务 开拓创新强化管理 ——学员服务中心管理服务综述

《税务培训视界》张学全 王化勇    服务中心    点击次数:8098

            学员服务中心是为培训学员及教职工提供生活保障的综合服务部门,主要负责学员接送、考察、食宿、教学、活动和教职工相关服务工作。下设综合部、康乐部、餐饮部、公寓管理部、车辆管理部、考察组(学员考察部)。学员服务中心现有教职工22 人,另有外聘人员160  人。在服务项目多、管理难度大、人员情况复杂的情况下,学员服务中心以学校培训事业发展为核心,以“提高素质、增强管理、加强创新”为目标,以岗位培训为重点,狠抓优质服务和创新发展,抓制度、树意识、强素质、建文化,走出了一条科学规范管理、高质高效服务的新路,实现了“常规工作有创新,重点工作有突破,整体工作有特色”。
            近年来,学员服务中心先后获得多项集体和个人荣誉。在2010年全省国税系统深入持久学习弘扬雷锋精神工作中,中心餐饮客房科被学校授予“学雷锋先进集体”,一名党员同志被评为“学雷锋先进个人”。2011年庆祝建党90周年活动中,一名中层干部被学校评为“优秀党务工作者”,一名党员同志被学校评为“优秀共产党员”。2012年四名同志评为校“优秀党员”和“先进工作者”,餐饮科和车辆科评为校“优秀集体”,车辆科还获得大连市“道路交通安全管理先进单位”称号。此外,在大连市高校后勤协作办组织的知识竞赛和建党90周年文艺汇演中,学校取得了优异成绩。在大连市爱卫会组织的“爱卫月”活动中,学校排名并列第一。
    一、建章立制,提升规范化服务水平
            不以规矩,无以成方圆。制度的制定与坚守直接关系到学员服务各项工作的成败。在部门领导的带领下,各科室积极探索人员管理制度和服务管理制度,以制度管人,用制度管事,取得良好的效果。
            外聘人员管理是学员服务中心工作的重点。为进一步完善外聘人员管理制度,中心通过修订《外聘人员管理办法》和《外聘人员规章制度》,严格实行奖勤罚懒,绩效挂钩的分配制度,充分调动广大员工的工作积极性。同时,对各部使用人员进行定编定岗,通过精简手段,使各岗位职责明确,工作更高效,管理更顺畅,更好的挖掘员工的潜能。
            为加强各项工作管理,确保科学有序地提供培训服务,学员服务中心先后研究制定和完善了《车辆管理规定》、《学员考察管理办法》及《综合区管理规定》等制度,20余项工作事项基本做到了有制度、细流程、讲规范。
            在内部管理上,学员服务中心坚持部门内的周例会制度,加强相互间的信息沟通协调,及时查找工作中特别是工作衔接中的问题,对存在的问题及时加以改进,从而使各部门负责人责任心得到加强,执行力得到提升,形成积极向上的工作氛围。
    二、强化意识,构建专业化服务体系
            面对人员结构复杂,年龄结构差异较大,综合素质参差不齐的现状,学员服务中心及时调整管理思路,结合工作实际,提出了树立10个意识,即团队意识、责任意识、危机意识、服务意识、和谐意识、创新意识、成本意识、大局意识、配合意识、品牌意识,培养2种精神,即进取精神和奉献精神的要求。围绕这一要求,中心各部门严格执行规范化、精细化的服务流程,注重每个服务细节,力求使各项服务工作得到提高。采取同相关部门或培训学员座谈等不同方式,及时了解掌握服务工作上的瑕疵和问题,并迅速落实改进意见,促使各项服务工作得到有效改进。
            在餐饮服务中,中心坚持从色、香、味、形上提出严格要求,日常工作不断强化对厨师专业技能上的培训,同时不断推出新菜,增加花色品种。针对不同地区学员的饮食习惯,及时调整品种和口味,及时跟进学员就餐情况,从中了解他们的需求,并积极探索适合培训特点的饮食文化。
            在客房服务中,中心坚持服务标准不降低,工作任务保质保量完成的要求,相关人员克服了由于培训班衔接过紧,总台收费忙乱、客房打扫和保洁始终处在加班加点状态等困难,圆满完成了各项任务。
            中心要求综合部、康体部除做好综合区、教室、会议室和研讨室日常保洁管理工作外,还要注重服务细节和服务礼仪规范的养成。在外聘人员管理、固定资产管理、财务稽核和采购工作中,严格履行工作程序和办事原则。
            在车辆管理服务中,中心要求相关人员能够克服各种影响,合理调度和安排车辆,加强对驾驶员进行《交通法》和道路安全知识的教育和学习,加强车辆耗能、维修管理,提高驾驶员的服务意识,积极做好车辆日常维护、保养和车辆保洁工作,确保以良好的精神状态和车况为培训用车提供优质服务。
            在建立学员服务体系的同时,学员服务中心不断向管理要效率,向精简服务人员规模要效益。尽管培训任务非常繁重,学员服务中心许多岗位都是在加班加点的超时工作,但本着加强管理,提高工作效率和控制人员规模的目的,中心始终坚持一人兼多职,许多岗位增加了新的工作任务。通过内部挖潜,较好的完成了定岗定编和人员精简的工作任务,达到了减员增效的目的。
            通过部门要求和日常工作管理,中心教职员工的服务意识显著增强。餐饮部积极开发和完善服务功能,在保证质量的前提下,对学员主副食产品进行了丰富,增加花色品种,教职工外卖品种达10余种,从而让教职工体味到了更多的福利和学校大家庭的温暖。综合区的改造竣工后,为了达到配套服务,在条件不成熟的前提下,服务中心综合部的同志,克服了种种困难,通过与锅炉质检和施工安装单位进行沟通协调,又经过一系列准备过程,在最短时间内正式投入使用,每天各兴趣小组成员都能洗上舒服的热水澡。
            正是由于完善的服务体系和严格执行的管理要求,学员服务中心的工作得到了学校领导和培训学员的广泛认可。
            王岩,是一个普通的服务员。平时总是默默无闻,话语不多。2013年的8月30日,她如往常一样,早上开过晨会后,开始了一天房间清理工作。在清理到2120房间时,她却意外的发现在茶几和椅子后面发现了一千元钱。此时房间仅有她一个人,学员已经退房,没有客人提出有物品丢失。作为一个年仅18岁的农村小女孩却没有任何思想斗争,在第一时间将钱交到了主管的手里,主管又在第一时间联系到了学员,并及时交还。作为一名外聘人员,不能不说这种朴素的精神和强烈的意识在感染和激励着她。
            王英杰,车辆管理科调度员,主要负责调度学校的各种用车安排。她在这个平凡的岗位上一干就是7年,不辞辛劳,勤勤恳恳,从无怨言。车辆调度最难的就是临时变化较多,需要始终绷紧一根弦,不能有丝毫马虎。同时,还要处理大量的突发情况。一位学员凌晨2点发烧腹泻,她在睡梦中被电话叫醒后,立即进行调度,及时把生病的学员送到医院治疗。一位学员突发脑出血昏倒在房间,班主任发现后打电话要车,她及时安排车辆到位,在培训高峰期依然安排专人专车为学员和负责照顾的师生提供全天候用车服务。自己则请示调整其他用车事项,确保各项用车服务不出差错。
            树立什么样的意识,呈现什么样的精神风貌,一直是中心领导班子极为关注的内容。在这些教职员工身上,或许他们还不认为这是一种意识或精神,只是一种习惯,但正是这种习惯,折射的却是最为普通也最可宝贵的意识和精神。
    三、提高素质,确保高水平服务质效
            没有高素质的教职员工,就不可能有高水平的学员服务。中心领导班子深刻意识到提高教职员工综合素质和服务技能的重要性,着力进行全员业务培训。
            根据实际工作需要,中心进行了多层次分内容的培训教育,使培训内容易于被员工接收和吸收,从而达到提升综合素质的目的。学员服务中心支部以支部扩大会议的形式加强党员教育,特别要求2名外聘党员也参与其中,把党的基层组织建设工作和党章学习工作相结合,通过这一培训形式要求每名党员要牢记党的宗旨,要求党员结合实际总结对照自己,寻找差距。教职工的党员意识增强了,外聘党员的组织性纪律性得到强化,组织的关怀使他们有了家一样的温暖,党员的先锋模范作用自然迸发,在部门各项管理服务中起到了很好的表率作用。由于在党的基层组织建设工作中表现突出,在学校争先创优表彰中,学员服务中心支部获得先进支部,2名党员获得优秀党员的光荣称号。
            中心坚持对外聘员工进行岗位培训。每年都聘请校内外教授、老师从“团队文化、安全防范、服务礼仪、拓展训练”等几个板块对全员进行系统的培训,通过培训使全体员工明确了自己的岗位职责、岗位规范和工作流程,并提高了安全防范意识,对团队精神和精心服务有了深刻认识。
            中心还特别注重传、帮、带的作用。在日常服务技能和专业技术的培训中,每一名新员工都有专人对他进行岗前业务培训,确认合格后方能上岗。加强激励管理,对在工作中业绩突出的员工,进行表扬并予以奖励,充分调动他们的积极性,确保服务队伍的稳定性。
            学员服务中心有很多支出项目,精打细算,科学控制成本也是部门工作的基本要求。随着餐饮客房标准的提高和相关任务量的增加,相关投入明显多于以往。与此同时,为留住员工,每年都进行一定比例的调薪。加之人员成本上涨、物价上涨、保险上涨等因素,成本控制越来越艰难。中心上下想尽办法,整合岗位,减缩人员;加强管理,厉行节约;合理统计,科学投料,在不影响培训质量的前提下,均取得了理想的效果。
            车辆管理科驾驶员兼安全员朱军,不管什么时候,他总是对工作认真负责,兢兢业业。勤劳善良的他立足平凡的岗位,从业十几年来从未发生过任何不安全事故,始终以饱满的精神状态投入到工作中,用信念支撑着敬业奉献的平凡与不凡。担任安全员工作后,认真整理学校车辆安全档案,通过各种形式提高大家的安全意识,杜绝事故的发生。凌晨四点就到检车线排队,保证车辆的年检合格且不耽误学校的培训工作。
            餐饮采购员韩权德,一年之中除了寒假,从来没有休息日,每日早晨5、6点就到市场采购培训学员及教职工餐饮原料,风雨不误。即使是脚崴了也没休息一天,带病坚持工作。腿上长了紫癜,他仍然没有因为生病而耽误采购任务,利用在家休息时间让妻子给他挂吊瓶,把大量的时间都用在了工作上。
            付出总有回报,较高的综合素质,时刻反映在高质量的服务管理之中,反映在学员和教职工充满肯定的笑容里。
    四、文化先行,打造高效率服务团队
            注重部门整体均衡的发展,一直是学员服务中心孜孜以求的目标。为实现这种发展,学员服务中心以学校文化建设为契机,着力加强部门文化建设,以打造高效率的服务团队。
            为加强外聘员工管理,学员服务中心组建了员工委员会,通过各种途径使其员工委员会切实发挥管理、服务和联系沟通的纽带作用。为丰富员工业余文化生活,营造和谐的工作氛围,员工委员会积极开展形式多样的文体活动,以此丰富大家的业余生活,调剂紧张的气氛,舒缓员工的压力。夏季采摘、卡拉OK大赛、户外拓展活动和台球比赛等,既让员工展示了才华,同时也达到了相互切磋交流的目的,进一步增强了员工的主人翁意识,激发了团队活力和凝聚力。
            外聘员工也是学校教育培训工作的重要组成部分,学员服务中心力求将学校和中心的关爱传递给每个人,在文化建设中注入关心工作、关爱他人的内涵。关心员工生活最好的方式就是为员工排忧解难。夏季员工宿舍热浪难耐,学校和中心领导急员工之所急,为宿舍配备了电风扇;员工个人遇有困难时,也都会感受到组织的关怀和温暖。今年夏季,辽宁地区遭遇水灾,部门中有12名员工家里受灾,服务中心领导及时与受灾员工座谈,了解情况,并给予适当的补贴,从情感上鼓励他们、帮助他们。
            在文化建设中,学员服务中心还通过举办优秀员工表彰大会和联欢会、宴会等形式表彰先进、增强活力,加深对团队文化的认同。
            在职职工同样参与到部门文化建设之中,他们用对工作的热爱传递着文化的光芒。
            丁吉军老师为了让年久失修的锅炉正常工作,早晨6、7点钟就来到学校,克服身体的疾病,光膀子在水箱里干活,一干就是一整天,下水道里流出的都是黑乎乎的脏水,硬是把4年没用的锅炉清理出来,保证了锅炉的正常使用。
            餐饮科厨师长赵明,通过言传身教,把厨艺传授给其他厨师,并倡导取长补短的良好风气。在思想上引导全体厨师树立牢固的团队意识、服务意识和服从意识。每日早来晚走,牺牲了大量的休息时间,尽心尽力地做好本职工作。加强后厨管理,理清头绪,分工协作,切实保证整体工作有条不紊,工作效率显著提高。
            可以说,文化让学员服务中心凝聚了力量,文化也让学员和教职工服务提升到了一个全新的水平。
            每年13万余人天的学员接待量,每天学员和教职工的一日三餐,每日繁杂的教学和综合服务,每年40万余公里的车辆安全运行和近万次的车辆调度,每时每刻各区域环境卫生和保洁,无不记录着学员服务中心全体教职员工的辛勤付出。沧海横流,方显出英雄本色,这是一种大气魄。扎实进取,一样细流涓涓,也是一种事业的执着。虽然没有轰轰烈烈的壮举,但学员服务中心全体教职员工却都在用行动诠释着对教育培训的热爱,对本职工作的责任,对事业的不懈追求。

编辑:秦玉凤    审核:张昱东    发布:秦玉凤    2014-04-11 10:39:30    

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