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美国:从纳税人角度勾画纳税服务蓝图(下)

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    纳税服务呈现六大趋势
      蓝图总结指出,美国联邦税务局的纳税服务呈现几大趋势。

    1.纳税服务理念日益客户化。

       联邦税务局纳税服务日益以顾客(包括纳税人和税务代理执业者、联邦税务局的合作机构等)为中心,表现在:(1)重视成本效益关系。强调以最小的成本获取最大的效益,认为最有效率和最有效益的方案是最优化的服务方案,通过减少纳税服务的成本降低纳税人负担成本,从而提高税收遵从。(2)强调顾客导向。强调以顾客的需求为根本,将顾客满意度作为衡量纳税服务质量的重要指标。(3)强调市场机制。引入私有部门的管理技术和方法,如绩效评估、服务推广方法等,以提高税务部门的行政效率。(4)创新与改革。通过开拓新服务项目和改进现有服务方案,不断提升纳税服务质量。

    2.纳税服务方式日益多元化。

       考虑到美国纳税人种族多样和人数众多,联邦税务局为纳税人提供优良的多元化服务,使纳税人可以通过现场服务、免费电话系统、网络服务、通信等多方式办税。同时,将纳税人按收入和年龄进行分类,动态掌握其需求变化,有针对性地不断完善纳税服务;开通税务代理执业者优先免费电话服务,促进税务代理业发展;开发电话咨询应答软件,使纳税人的电话咨询能被快速转接给专业税务人员解答。

    3.纳税人权益保护不断制度化。

       充分尊重纳税人的权利,切实为纳税人提供优质服务,通过优质服务促使纳税人提高纳税遵从度。联邦税务局在机构重组中,明确了为纳税人提供优质服务的9条规则;增加了70条有关纳税人权利的条款;还设立国家纳税人权益保护委员会,代表纳税人有效监督联邦税务局的执法行为。通过信函、电话、网络与纳税人增进沟通,使纳税人能迅速得到准确信息,实现每天24小时的服务承诺。

    4.纳税服务逐渐社会化。

       遵循成本效益原则,美国非常重视通过专业的中介和社区组织为纳税人提供纳税服务,从而构成了政府、社区组织等主体共同构成的纳税服务体系。这些参与机构包括税务中介机构、纳税人协会和志愿者机构等。这些组织提供的服务多种多样,既可在解决具体问题上提供法律帮助,也可通过媒介开展税法宣传活动,为纳税人提供优良的纳税服务。美国联邦税务局也很注重通过加强与志愿者机构的合作,为特殊纳税人群体提供免费的申报服务。如低收入纳税人服务中心就为纳税人提供了免费的申报服务;合作、教育与交流组织联合社区组织促进社区纳税服务;老年人税收咨询中心则为老年纳税人办理纳税申报、免费申请税收优惠等。

    5.电子服务迅速普及化。

       美国的电子申报服务起步较晚,但成效显著。联邦税务局通过与税务代理机构、软件开发商合作推进纳税申报服务,对低收入和英语水平有限者、残疾人、老年人、受教育程度低的人群提供免费或象征性收费的援助服务。同时,不断拓展电子申报服务。联邦税务局官方网站开办了许多特色项目,如申报表下载、“我的退税”搜索引擎、签署“分期缴税协议”、最优纳税方案计算器等,为纳税人提供了便捷的专业服务。由于网站服务成本低、准确性高、服务便捷,目前已成为联邦税务局纳税服务推广的重点内容。

    6.纳税服务绩效评估指标系统化。

       强调税务管理活动的结果导向,将经济、效率、效能作为纳税服务绩效评估的一般性指标。《纳税服务蓝图》建立了以遵从度、纳税人与合作机构评价、政府评价为核心的三个层次的绩效评估指标体系,并由此对纳税服务绩效进行全面评估和考核。相关细化指标正不断完善和细化。

    新战略目标仍是改进纳税服务

       在近日披露的《美国联邦税务局战略规划(2009~2013)》中,美国联邦税务局新提出的首要战略目标依然是“改进纳税服务,使纳税人自愿遵从税法更容易”。

       这一战略目标又被分为4个子目标,即税务人员要站在纳税人的立场思考问题,改进纳税服务;及时、准确地解决纳税人的涉税问题,建立和谐税收征纳关系;为纳税人提供有针对性的纳税指导和政策宣传服务;加强与税务代理、会计师等第三方合作,提高税务管理的质量和效率。
    为实现这些目标,美国联邦税务局决定采取一系列策略。其中包括:税务机关推出新纳税服务项目前,要通过座谈等形式广泛征求不同纳税人的意见;纳税服务项目尽量分步实施;缩短纳税事宜的处理时间;从纳税人立场为各类纳税人提供优质纳税服务;引导纳税人及时解决涉税问题;改进业务流程,减轻纳税人和税务机关不合理的负担;继续加强纳税人需求及偏好研究,有针对性地开展纳税服务;加大宣传力度,使纳税人正确选择服务渠道;建立税务代理人集中联系点,扩大电子纳税服务项目;对重要涉税疑难问题发布简明扼要的办税指南等等。

       为促进上述纳税服务目标实现,美国联邦税务局还在新规划中将“纳税人对各类纳税服务方式的满意度”列为税务人员的绩效考核指标。 
     

编辑:张昱东    审核:张昱东    发布:秦玉凤    2014-04-08 16:03:16    

【文章来源】“中华会计网校”
【图片来源】
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